Takto ľahké je dávať negatívnu spätnú väzbu!

10.11.2020

Už 500 rokov BC Confucius a mnoho ďalších mysliteľov dumalo nad tým, ako sa čo najlepšie porozprávať aj o nepríjemných veciach, ktoré niekedy máme potrebu druhému zdeliť. Ako povedať to, čo nás na druhom štve, aby sa ho to nedotklo. A stále v tom často zlyhávame. Kritizovať dokáže každý, ale ako podať kritiku konštruktívne vie naučiť aj táto schéma...

           Prečo si zobrať k srdcu negatívnu spätnú väzbu čo najviac pozitívne? Ľudia diskutujú už storočia o tom, ako podávať náročné správy dobre. Negatívnou spätnou väzbou sa zaoberal už Confucius 500 rokov BC. A stále v nej akosi zlyhávame. Alisha Prossack raz pre Forbes napísala (2018), že „spätná väzba je pre manažéra najlepším nástrojom, ale je účinná iba vtedy, ak je podaná správne.“ Nie len pre manažérov, ale aj pre všetkých ľudí je spätná väzba, či už pozitívna alebo negatívna, nástrojom, ktorý môže pomáhať zlepšovať naše silné kvality alebo naopak, riešiť tie temné stránky osobnosti, aby sme mohli ešte viac v živote excelovať a viesť ostatných. Základnou chybou je to, že spôsob, akým dávame druhým nepríjemné názory, sa nepriatelí s mozgom prijímateľa (tzv. brain-friendly). Buď je to také, kedy si druhá strana negatívnu reakciu ani nepovšimne alebo ho zmätieme, lebo sme na nich príliš nepriami a mäkkí. Alebo druhý extrém, kedy sme až príliš priami a tým pádom sa človek postaví do obrannej pozície, pretože naša amygdala neustále pozoruje, či nie sme v sociálnom ohrození.  

        Je dobré si ozrejmiť určité kroky, ktoré vedú k tomu, aby druhá strana nezostala urazená, emocionálne zdeptaná alebo nahnevaná. Či už dávame negatívnu spätnú väzbu kamarátovi, manželke, klientovi, vedúcemu oddelenia alebo službe konajúcim ľuďom, je rozhodujúce porozumieť, ako ju urobiť hodnotnou. Ak sa s ňou bude manipulovať neobratne, bez rešpektu voči druhej osobe, zdvorilosti a bez ohľadu na to, kam ňou mierime, môže sa stať, že bude druhou stranou ignorovaná alebo môže dôjsť k mentálnemu, emocionálnemu a aj fyzickému stiahnutiu. V prvom rade je dobré pristupovať už hneď s empatiou, prijatím daného človeka v jeho temnej stránke a so zámerom, že mu chceme pomôcť, nie iba „nakydať“. Je teda potrebné vytvárať konštruktívny feedback namiesto kritického. AKO? Cieľom by malo byť v prvom rade: zlepšenie u druhej strany. Už samotné slovo konštrukt naznačuje, že feedback by mal mať nejakú schému, priebeh a ohraničenie. Prijímateľ by si mal byť vedomý všetkých pozitívnych stránok, ktoré má v určitej oblasti, a toho, čo by malo byť ešte zlepšené alebo úplne odstránené. Musia rozumieť tomu, čo treba zmeniť a ponúknuť im aj cestu, akou by to mohli napraviť. To je konštruktivizmus. Pretože kritizovať dokáže každý, ale hľadať v tom aj vyústenie, ako situáciu spoločne zlepšiť, je už charakter. Študovaním, ako na spätnú väzbu reaguje mozog, sa dospelo k týmto záverom: vybudovať si dôveru cez otvorený a úprimný vzťah, byť špecifický, nehovoriť moc všeobecne a abstraktne o danom probléme, ísť rovno na vec, vybalansovať pozitíva a negatíva, podporiť vzájomnú sebareflexiu a skôr načúvať druhej strane. Ďalej treba hovoriť face-to-face, nie cez média ako mobil alebo e-mail, pretože to nemá taký efekt. Nesúďte druhú stranu a nevytvárajte si domnienky skôr ako sa začnete rozprávať. Tajomstvo začatia a podávania najlepšej negatívnej spätnej väzby závisí od tejto schémy, ktorú si je potrebné len dokonale osvojiť a okoreniť empatiou:

1. MALÉ-ÁNO: Spýtať sa krátku, ale veľmi dôležitú vetu hneď na začiatku. Pomáha to mozgu uvedomiť si, že teraz asi príde feedback. Napr.: „Máš chvíľku čas, žeby sme sa porozprávali, ako prebiehala naša včerajšia komunikácia?“ Alebo: „Mám pár nápadov, ako by sme mohli toto zlepšiť. Mohol by som ich s tebou zdieľať?“ Človek si môže vybrať v podstate, či odpovie áno alebo nie, a to mu dáva pocit autonómie.

 

2. ÚDAJOVÝ BOD: Tu by ste mali pomenovať čo najviac špecificky, čo ste videli alebo počuli na druhej osobe a vytesniť všetky slová, ktoré nie sú subjektívne. Takže namiesto vety: „Si nespoľahlivý!“ použijeme príbeh s konkrétnymi dátami na konkrétny problém: „Povedal si, že mi pošleš ten mail do 11, ale stále mi neprišiel.“ Toto zabezpečí, že vieme, aké konkrétne správanie sa nám nepáčilo, a ktoré nechceme, aby sa opakovalo. Navyše to nie je útočná a súdiaca veta, ale iba opisovanie situácie, ktorá sa nám nepáči, takže sa toho druhého nemusí príliš dotknúť.

 

3. AKO TO NA MŇA VPLÝVA: V tejto časti feedbacku pokračujeme s tým, ako presne ten problém na nás vplýva. Napr. „Keďže som od teba nedostal ten mail, nemohol som sa ďalej v mojej práci pohnúť.“ Pomáha to vysvetliť účel, zmysel a logiku medzi tým, čo mu vlastne hovoríme. Po tomto mozog doslova prahne. Je nesmierne dôležité, aby sme hovorili „JA“ jazykom a nie „TY“ jazykom. Teda, ja sa pri tom cítim tak a tak, lebo ....

 

4. OTÁZKA: Skvelí poskytovatelia spätnej väzby celý feedback nakoniec zabalia otázkou. Pýtajú sa ako napr: „Oukey, a teda ako to vidíš ty?“ „ Takto to vidím ja, ale čo na to hovoríš ty?“ Vytvára to akýsi záväzok a priestor pre vyjadrenie druhej strany, teda rešpekt a zároveň spojivo, kde sa ide tvoriť plán pre vyriešenie problému. Navrhnite riešenia.

           Iste by sme si mali dať aj pozor na to, čo nerobiť pri spätnej väzbe: nevysvetľovať, čo by sme my robili na jeho mieste. Nedumať moc nad tým, prečo sa tak a tak zachoval. Nedávať ju v nevhodnom čase – pred ostatnými ľuďmi alebo počas krízy.

            Koniec koncov,  veda sa zhoduje v tom, že je dôležité aktívne si aj pýtať o spätnú väzbu do budúcna a po celý čas. Na kurze Neuraz sa, prosím - spätná väzba sa na druhej strane naučíte ako aj vedieť prijímať takúto negatívnu spätnú väzbu, aby sme nezostali iba v rovine majstrami v dávaní feedbacku.

Súvisiace kurzy

Neboli nájdené žiadne záznamy.